Metody radzenia sobie z trudnym klientem na infolinii

Każdy z nas, przynajmniej raz w swoim życiu prowadził na tyle nieprzyjemną rozmowę, że chciałby się natychmiast rozłączyć. W prywatnych sprawach jest to możliwe, jednak w pracy mamy utrudnione zadanie. Szczególnie tyczy się to konsultantów pracujących na infolinii. Osoby te odbierają lub wykonują telefony do klientów. Rozmowy w większości przypadków są nagrywane i monitorowane przez szefostwo. Dodatkowo, konsultant z infolinii najczęściej nie może się rozłączyć jako pierwszy.

Klienci, którzy zasługują na miano ‘piekielnych’, stanowią niestety dużą grupę. Konsultanci, jako osoby które mają z nimi styczność, mają za zadanie przeprowadzić rozmowę we właściwy sposób, pomimo utrudnień. Istnieje parę sposobów, dzięki którym poradzimy sobie z najbardziej uciążliwymi klientami. Są to metody polecane przez przedsiębiorców, którzy zarządzają wieloma działami naraz. Telemarketing i konsulting telefoniczny jest bardzo istotny w działaniu każdej firmy. Dzięki temu, każdy klient może uzyskać szczegółowe informacje o danym produkcie i dowiedzieć się, w jaki sposób można naprawić dany problem.

W jaki sposób najlepiej rozmawiać z trudnymi klientami?

• Nie można dać się sprowokować – jest to bardzo błaho brzmiąca zasada, jednak zachowanie spokoju jest w takim przypadku jest najlepszym, co możemy zrobić. Gdy klient nas rozzłości i sprowokuje, powstanie awantura, która zakończy się nieprzyjemnie nie tylko dla nas, ale i dla klienta i całej firmy. Niezależnie od przyczyny kłótni, wina będzie po naszej stronie, jeśli zaczniemy się kłócić z klientem. Poza tym, praktyka ta przyniesie same negatywne skutki dla całej naszej firmy, a klient zapewne już nie wróci.
  Nie warto się denerwować przez jedną – tak naprawdę losową – osobę, która nie umie panować nad emocjami.

• Warto stanąć po stronie klienta – jako konsultanci firmy, powinniśmy zawsze wykazywać rozumienie nawet dla najtrudniejszych klientów. Problemy z usługami lub produktami mogą się przytrafić każdemu. Klient, nawet jeśli jest nieprzyjemny, musi uzyskać od nas pomoc. Taka jest rola infolinii. Pomimo przykrych słów, jakie możemy usłyszeć od klienta, warto skupić się jedynie na udzieleniu mu pomocy i przekazaniu wszystkich istotnych informacji. Podczas całej rozmowy, musimy uzyskać od klienta jak najwięcej informacji odnośnie problemu.

• Musimy skupić się na problemie klienta i jego rozwiązaniu – gdy klient próbuje nas przekrzyczeć i wmówić nam, że wina na pewno leży po naszej stronie, warto wziąć kilka głębokich oddechów. Jako konsultanci infolinii, posiadamy ogromne doświadczenie i wiedzę, która na pewno pomoże nam w rozwiązaniu każdego problemu klienta. Jeśli będziemy się skupiać na konkretach i w prostych słowach wytłumaczymy klientowi wszystkie możliwości, możemy by pewni, że jego negatywne emocje opadną. My z kolei wywiążemy się z zawodowego obowiązku.

• Czasem trzeba postawić granice – niekiedy możemy znaleźć się w sytuacji, w której to klient obraża nas, nie daje nam dojść do słowa czy nawet używa wulgaryzmów. Musimy zadbać o nasz komfort wykonywanej pracy. Najbezpieczniej jest wtedy, spokojnym tonem wyjaśnić klientowi, że nie życzymy sobie takiego tonu i zaprosić do ponownego kontaktu. Nie warto wdawać się w kłótnię z taką osobą, gdyż może do nas nie wrócić, a my możemy tylko popsuć sobie nerwy.

Trudni klienci zawsze byli, są i będą, niezależnie od branży, w jakiej pracujemy. Konsultanci telefoniczni muszą być przygotowani na takie sytuacje i dobierać metody radzenia sobie z nimi. Najczęściej jednak, piekielni klienci dzwonią do nas pod wpływem emocji i da się ich uspokoić. Jako że każdy problem da się rozwiązać, powinniśmy pamiętać, że klienci to tylko ludzie. Ich złość może być całkowicie uzasadniona w większości przypadków. Niektórzy z nich jednak mogą przekraczać granice, przez co nasza praca może być utrudniona.
Niemniej jednak, każdy konsultant telefoniczny może poradzić sobie z trudnym klientem. Konsultanci są bowiem szkoleni poddawani testowym rozmowom, dzięki czemu kadra jest w stanie zweryfikować, w jaki sposób poradzimy sobie z problemem.

Wpis powstał przy współpracy z IPT Call Center: http://iptcc.pl